カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに
本会は、町民一人ひとりの参加と支えあいにより、誰もがその人らしく安心して暮らせる「福祉のまちづくり」を推進することを目的とし、各種の事業を行っています。また、ご利用者やそのご家族、地域住民、関係先の皆様（以下「ご利用者等の皆様」）からお寄せいただくご意見・ご要望は、本会のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のご利用者等の皆様の要求や言動の中には、職員及び就業する会員（以下「職員等」）の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員等の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員等の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員等の安全な就業環境を確保することで、職員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、ご利用者等の皆様との関係をより良いものとすることにつながると考え、社会福祉法人東みよし町社会福祉協議会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
なお、本会に対する正当なご意見・ご要望や福祉サービスに対する苦情につきましては、従来どおり苦情解決制度等に基づき、迅速かつ誠意をもって対応してまいります。
2．本会におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が策定したカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等を踏まえ、本会では、カスタマーハラスメントを「ご利用者等の皆様から職員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
※あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- ご利用者等の皆様からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 本会の提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、本会の提供するサービスの内容とは関係ない場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合
- 要求内容の妥当性にかかわらず不相当であるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言…インターネット・SNS上のものも含む）
- 威圧的な言動・行動（必要以上の大声、机を強く叩く、脅し文句等）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話、メール、来訪、自宅等への呼び出しも含む）
- 拘束的な行為（不退去、居座り、監禁、長時間の拘束）
- 本会の許可のない撮影・録音・録画行為、およびそれらのインターネット・SNS等への無断投稿・公開行為
- 差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント）
- 職員等個人への攻撃、要求（人格否定、プライバシー侵害、つきまとい、個人連絡先への接触等）
- 要求内容の妥当性に照らして不相当であるもの
- 社会通念上相当程度を超えるサービス、および法令違反となるサービスの提供の要求
- 職員等に対する解雇等の法人内処罰の要求
- 金銭補償の不当な要求
- 過度な謝罪の要求（土下座、謝罪文・念書の強要等）
- 要求内容の妥当性にかかわらず不相当であるもの
3．本会における体制整備（内部の取り組み）
- カスタマーハラスメントに適切に対応するため、職員等に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントが発生した場合の対応手順・マニュアルを定め、組織的に対応します。
- カスタマーハラスメントに関する内部相談窓口を設置し、警察・弁護士・社会保険労務士等との連携体制を整備します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、当該職員等のメンタルケアや安全確保を最優先に行います。
4．カスタマーハラスメントへの対応（ご利用者等の皆様へ）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いに努めます。
- しかしながら、本会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の窓口対応やサービスの提供（契約解除を含む）をお断りする場合があります。
- さらに悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士・社会保険労務士等）と連携の上、毅然とした法的措置を含めた対応をとります。
令和8年10月1日 制定
社会福祉法人 東みよし町社会福祉協議会